本鋼集團以“增值服務(wù)”持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
今年以來(lái)，本鋼集團堅持一切以客戶(hù)為中心，集中優(yōu)勢資源，在對接市場(chǎng)和客戶(hù)上持續發(fā)力，把為客戶(hù)提供“增值服務(wù)”作為提升客戶(hù)服務(wù)能力的“重頭戲”，提升本鋼品牌價(jià)值，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，用服務(wù)“軟實(shí)力”為企業(yè)提供“硬支撐”。
滿(mǎn)足客戶(hù)需求是本鋼集團永遠的追求。市場(chǎng)和客戶(hù)是一切工作的“指揮棒”，為此，本鋼集團堅定不移落實(shí)以市場(chǎng)和客戶(hù)為導向的要求，創(chuàng )新工作思路，在為客戶(hù)提供基本服務(wù)的基礎上，用更多的“增值服務(wù)”滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、多樣化需求，增強競爭力，拓展企業(yè)發(fā)展空間，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實(shí)基礎。
夯實(shí)管理制度基礎。作為直接面對市場(chǎng)和客戶(hù)的板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心以推進(jìn)鞍本服務(wù)工作深度融合為抓手，承接制訂了《客戶(hù)投訴管理程序》《顧客滿(mǎn)意度測量管理程序》《本鋼板材股份有限公司供應商先期介入（EVI）項目管理細則》等多項管理制度，進(jìn)一步完善了客戶(hù)分類(lèi)管理、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)走訪(fǎng)管理，顧客滿(mǎn)意度管理、顧客抱怨管理、顧客投訴管理，技術(shù)服務(wù)、制度建設和體系認證等客戶(hù)服務(wù)管理工作，以及技術(shù)協(xié)議評審和簽訂等產(chǎn)品外設計技術(shù)服務(wù)相關(guān)工作，用制度保證了對客戶(hù)差異化服務(wù)策略的制訂及實(shí)施。另外，重點(diǎn)圍繞拳頭產(chǎn)品、高附加值產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及新產(chǎn)品推廣應用，進(jìn)一步加強了技術(shù)評審過(guò)程問(wèn)題梳理總結，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量攻關(guān)、設備改造提供了依據和支撐，保證為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
優(yōu)化異議處理與技術(shù)服務(wù)工作。板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心每周召開(kāi)技術(shù)服務(wù)周工作例會(huì )，及時(shí)了解服務(wù)組工作動(dòng)態(tài)，解決服務(wù)工作中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，反饋市場(chǎng)信息。同時(shí)，按照“管操分離”制度，健全了《本鋼板材技術(shù)服務(wù)體系建設實(shí)施方案》，進(jìn)一步優(yōu)化“技術(shù)服務(wù)組”管理，規范技術(shù)服務(wù)職責，提升了技術(shù)服務(wù)能力，使異議理賠速度加快，全年平均異議處理周期比計劃縮短1.5天，達到了目標要求。
提供“私人訂制”個(gè)性化服務(wù)。該中心針對核心價(jià)值客戶(hù)，采取“一對一”的方式，派出專(zhuān)職駐廠(chǎng)服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)團隊為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。如對12家汽車(chē)主機廠(chǎng)專(zhuān)門(mén)成立了技術(shù)服務(wù)團隊，負責組織落實(shí)、分析、整改驗證以及回復等環(huán)節，實(shí)現閉環(huán)管理，促進(jìn)客戶(hù)需求和問(wèn)題有效解決。同時(shí)，推進(jìn)鞍本一體化服務(wù)工作，完善“一站式”三級服務(wù)體系，充分利用信息化系統，按照客戶(hù)價(jià)值分析結果，對不同類(lèi)別的客戶(hù)采用不同的服務(wù)策略，通過(guò)對客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)管理，逐步優(yōu)化客戶(hù)群體結構，做到個(gè)性化管理，提高客戶(hù)的忠誠度。
同時(shí)，該中心積極走訪(fǎng)市場(chǎng)，僅去年先后走訪(fǎng)了汽車(chē)、家電、加工、經(jīng)銷(xiāo)商等客戶(hù)51家，傾聽(tīng)客戶(hù)反饋意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求，精準服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
滿(mǎn)足客戶(hù)需求是本鋼集團永遠的追求。市場(chǎng)和客戶(hù)是一切工作的“指揮棒”，為此，本鋼集團堅定不移落實(shí)以市場(chǎng)和客戶(hù)為導向的要求，創(chuàng )新工作思路，在為客戶(hù)提供基本服務(wù)的基礎上，用更多的“增值服務(wù)”滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、多樣化需求，增強競爭力，拓展企業(yè)發(fā)展空間，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實(shí)基礎。
夯實(shí)管理制度基礎。作為直接面對市場(chǎng)和客戶(hù)的板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心以推進(jìn)鞍本服務(wù)工作深度融合為抓手，承接制訂了《客戶(hù)投訴管理程序》《顧客滿(mǎn)意度測量管理程序》《本鋼板材股份有限公司供應商先期介入（EVI）項目管理細則》等多項管理制度，進(jìn)一步完善了客戶(hù)分類(lèi)管理、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)走訪(fǎng)管理，顧客滿(mǎn)意度管理、顧客抱怨管理、顧客投訴管理，技術(shù)服務(wù)、制度建設和體系認證等客戶(hù)服務(wù)管理工作，以及技術(shù)協(xié)議評審和簽訂等產(chǎn)品外設計技術(shù)服務(wù)相關(guān)工作，用制度保證了對客戶(hù)差異化服務(wù)策略的制訂及實(shí)施。另外，重點(diǎn)圍繞拳頭產(chǎn)品、高附加值產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及新產(chǎn)品推廣應用，進(jìn)一步加強了技術(shù)評審過(guò)程問(wèn)題梳理總結，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量攻關(guān)、設備改造提供了依據和支撐，保證為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
優(yōu)化異議處理與技術(shù)服務(wù)工作。板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心每周召開(kāi)技術(shù)服務(wù)周工作例會(huì )，及時(shí)了解服務(wù)組工作動(dòng)態(tài)，解決服務(wù)工作中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，反饋市場(chǎng)信息。同時(shí)，按照“管操分離”制度，健全了《本鋼板材技術(shù)服務(wù)體系建設實(shí)施方案》，進(jìn)一步優(yōu)化“技術(shù)服務(wù)組”管理，規范技術(shù)服務(wù)職責，提升了技術(shù)服務(wù)能力，使異議理賠速度加快，全年平均異議處理周期比計劃縮短1.5天，達到了目標要求。
提供“私人訂制”個(gè)性化服務(wù)。該中心針對核心價(jià)值客戶(hù)，采取“一對一”的方式，派出專(zhuān)職駐廠(chǎng)服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)團隊為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。如對12家汽車(chē)主機廠(chǎng)專(zhuān)門(mén)成立了技術(shù)服務(wù)團隊，負責組織落實(shí)、分析、整改驗證以及回復等環(huán)節，實(shí)現閉環(huán)管理，促進(jìn)客戶(hù)需求和問(wèn)題有效解決。同時(shí)，推進(jìn)鞍本一體化服務(wù)工作，完善“一站式”三級服務(wù)體系，充分利用信息化系統，按照客戶(hù)價(jià)值分析結果，對不同類(lèi)別的客戶(hù)采用不同的服務(wù)策略，通過(guò)對客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)管理，逐步優(yōu)化客戶(hù)群體結構，做到個(gè)性化管理，提高客戶(hù)的忠誠度。
同時(shí)，該中心積極走訪(fǎng)市場(chǎng)，僅去年先后走訪(fǎng)了汽車(chē)、家電、加工、經(jīng)銷(xiāo)商等客戶(hù)51家，傾聽(tīng)客戶(hù)反饋意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求，精準服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2023-03-27